نظام إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management System

هو نظام يعمل على جعل العميل محور الاهتمام الأساسي فيساعد على تكوين قاعدة بيانات متكاملة تستطيع عن طريقه المنشأة إنجاز كافة الأعمال وفتح الملفات للعملاء وحفظ كافة الأحداث التي تتم بشكل يومي وإصدار التقارير وترتيب الأعمال ومعاينة كفاءة الموظفين في أداء أعمالهم والحفاظ على العلاقة العميقة مع العميل وتطويرها. يضاف إلى ذلك أن نظام إدارة خدمة العملاء يمكن ان يستغل بشكل كامل بحيث يكون التواصل مع العملاء عبره عن طريق البريد الإلكتروني والفاكس والرسائل النصية عبر الجوال مما يجعل الخدمة مجسدة لأساليب التواصل الحديثة. ومع توسع الشركات من حيث عدد الفروع، وزيادة التقسيمات الإدارية أصبح هناك حاجة ماسة لهذا النظام لتقليص تكاليف الاتصالات، واللجوء إلى تتمة العمل، بحيث يكون النظام هو الذي ينسق أمورالعميل دون الحاجة لوضع موظفين مختصين لمتابعة العملاء، وهذه الضرورة أملتها زيادة التقسيمات الإدارية. والعميل في مفهوم CRM ليس العميل المحصور في أذهاننا، بل هو كل جهة اعتبارية أو شخصية تتعامل مع المؤسسة أو الإدارة، لذلك فإن الزبون عميل والموظف عميل والمورد عميل وكل من له صلة بالمؤسسة يعتبر عميل.

ومن اهم ميزاته هو توفير نظام ادارة الحالات الذي يقوم بجمع كافة البيانات عن الحاله التي يعمل عليها والمقصود بالحالة هي مكون النظام، اي في حال اردنا متابعة المواطنين في جزئية معينة فإن النظام يوفر جميع الواجهات التي تقوم بعمل ملف متكامل عن المواطن، وتساعد على رفع كافة الملفات اخاصة به، وتساعد على مشاركتها مع الأقسام التي لها صلاحيه على ذلك.

تخيل أن تحصل على أي معلومة (إدارية مثلا) تخص مؤسستك في لمسة زر! , أي معلومة مهما كان نوعها ستحصل عليها من خلال برنامج السي آر إم وبالطريقة التي تريدها.

  عزيزي القارئ تذكر دائما أن السي آر إم يعتبر إستراتيجية , وأن برنامجنا الذي بين يديك يعتبر أداة قوية لتنفيذ هذه الإستراتيجية أو الاستراتيجيات.

نظام إدارة علاقات العملاء يشمل العديد من الجوانب التي تتصل مباشرة مع بعضها البعض:

  • عمليات المكاتب الأمامية: التفاعل المباشر مع العملاء, مثل الاجتماعات وجهاً لوجه, والمكالمات الهاتفية والبريد الألكتروني والخدمات الألكترونية.
  • العمليات الخلفية: وهي العمليات التي تؤثر في نهاية المطاف على أنشطة مكتب الأستقبال (مثل: الفواتير، والصيانة, والتخطيط والتسويق والأعلان, والتمويل.
  • العلاقات التجارية: وتكون باالتفاعل مع الشركات الأخرى والشركاء, مثل: الموردين ومنافذ البيع بالتجزئة, والصناعة. وتدعم هذه الشبكة الخارجية لأنشطة المكتب الخلفي.
  • التحليل: وهي البيانات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء, ويمكن تحليلها من أجل التخطيط لحملات التسويق المستهدفة, تصور الأستراتيجيات التجارية, والحكم على نجاح أنشطة إدارة علاقات العملاء.

ويتكون نظام إدارة علاقات العملاء من مجموعة من الأنظمة الآلية والأدوات التقنية التي تسمح للشركات باتخاذ قرارات صائبة من حيث التوقيت والنوعية، للمحافظة على مستوى ربحية أعمالها وتنميتها، وتقدم هذه الأنظمه مساعدة قيمة في الكثير من المجالات، فعلى سبيل المثال تساعد هذه الأنظمة الشركات على مواجهة تحديات ومصاعب توفير خدمات نوعية لعملائها وحل مشكلاتهم، فهي تسمح لهم بأن يتعرفوا على عملائهم تمام المعرفة وتضمن رضاهم وكذلك ولاءهم للشركة، وبدلاً من النفقات الجارية التي كانت الشركات تضطر إليها للمحافظة على رضا العملاء، أصبحت الشركات تستثمر في هذه الأنظمة المتطورة لإدارة علاقات العملاء مرة واحدة فقط، ثم تبدأ بجني فوائد العلاقة الطويلة والمثمرة التي ستربطها بعملائها.

text message spy turbofish.com best phone spy apps